每到3.15，服务质量都是备受关注的话题。去年，因新冠肺炎疫情暴发，旅游活动受限甚至一度停滞，停团退费的旅游咨询量、投诉量激增。全国文化和旅游系统积极想办法出举措，妥善化解大量涉疫旅游投诉纠纷——
去年旅游投诉“涉疫”特点突出
2020年1月20日，消费者周女士通过某网站预订了2人巴厘岛自由行。因疫情原因，周女士于2月12日取消行程订单，并与该网站沟通退款事宜，因不满意企业给出的退费意见，遂进行投诉。
去年，旅游活动受疫情影响一度停滞，像周女士这样的投诉有很多。文化和旅游部旅游质量监督管理所近日发布的《2020年旅游投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，2020年旅游投诉总量同比大幅增长，12301平台通过线下语音和线上网络受理方式，共收到有效旅游投诉49534件，其中，涉疫旅游投诉19624件，占比近40%。
《报告》显示，2020年，国内游投诉占比67.59%，出境游占比32.33%，入境游占比0.08%。旅行社、景区和在线旅游企业仍是被投诉较多的市场主体。在全年的旅游投诉中，涉及旅行社的26068件，占比52.63%；涉及景区的10851件，占比21.91%；涉及在线旅游企业的8669件，占比17.5%；涉及住宿的3579件，占比7.23%；涉及导游领队的155件，占比0.31%。
因涉疫旅游投诉占比近四成，《报告》专门对涉疫旅游投诉情况进行了分析：涉疫旅游投诉主要集中在上半年，下半年明显减少；主要集中在出境游，在19624件涉疫旅游投诉中，出境游投诉12507件，占比63.73%，国内游投诉7104件，占比36.20%；主要集中在旅行社，占比71.8%，在线旅游企业占比22.26%，住宿占比3.27%，旅游景区占比2.52%。
记者从中消协了解到，2020年，中消协接到的旅游服务投诉总计17080件，其中，境内旅游8578件，境外旅游5367件，其他2450件。因疫情影响，2020年上半年大量消费者取消了聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。
退团退费调解难 如何赔付是焦点
《2020年旅游投诉分析报告》认为，退订退费是涉疫旅游投诉的主要问题，占93.93%。其中，旅行社退团退费问题（包含在线旅游企业的旅行社产品）占77.43%，机票、火车票退订退费问题占11.41%，住宿退订退费问题占4.06%，景区门票退订退费问题占1.04%。
《报告》显示，关于旅行社退团退费的投诉最难调解，调解失败3500件，占调解失败投诉总数的79.13%，其次是机票退订，占10.45%，再次是住宿产品退订，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全额退费。”
在中消协对涉疫投诉的分析中，旅游退订扣费高、住宿服务退订难和机票退订纠纷多等也被认为是突出问题。
“消费者之所以要求全额退费、有‘旅游退订扣费高、退订难’的认识，是因为多数消费者对于旅游行业的操作规则、费用退还规则并不熟悉。由于旅游行业的特性，旅行社在接到游客出游订单后，必须先把一部分费用提前支付给航空公司、酒店等产业链上的供应商，才能保证旅游行程的顺利实施，也就是说虽然游客未出行，但实际的成本已经发生。而多数消费者会认为，自己未出行未消费，旅行社就应该全额退费，这是旅行社退团退费难调解的首要原因。”北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星认为。此外，旅行社退团退费难调解的第二个原因是涉及团费金额较大。从2020年各级人民法院有关涉疫旅游服务合同纠纷的判决来看，涉及出境旅游的退团退费纠纷标的金额为人均2.8万元左右，涉及国内长途旅游的退团退费纠纷标的金额为人均8000元左右。第三个原因是对疫情防控期间旅游服务合同取消属于不可抗力，消费者和企业有不同认识，从而对所退金额、双方的责任承担等就有不同的主张。“因此，很多旅游质监所的工作人员要花大量的时间反复去跟消费者解释为什么不能全额退费，以及在不可抗力的情况下各自应承担什么样的责任。”
